题名:
顾客选择行为中的多期望作用模式及其更新研究   / 徐娴英著 ,
ISBN:
978-7-5096-6643-2 价格： CNY62.00
语种:
chi
载体形态:
193页 图 24cm
出版发行:
出版地： 北京 出版社： 经济管理出版社 出版日期： 2019
内容提要:
顾客选择贯穿服务消费全过程, 服务消费前顾客对服务企业进行选择; 服务消费中顾客面对服 务产品和服务流程的选择; 服务消费后的经历评价影响顾客对未来服务的选择。顾客期望对顾客选择有重要影响。本研究依据Weiner提出的“认知-行为”模型, 基于“刺激--个体认知--期望--行为反应”路径, 从服务属性视角出发, 应用多期望框架, 系统研究顾客选择行为中的期望模式与更新。应用文献研究、情境实验、方差分析和结构方程等方法研究服务消费前搜寻服务、体验服务与信任服务下的顾客选择行为中的期望模式特征; 探索服务消费过程中, 其他顾客消费信息、企业信息呈现方式与顾客信息加工特征对顾客期望模式的影响; 揭示服务消费结束后, 顾客评价对顾客期望模式变化的影响。研究结果预计从顾客期望视角对顾客选择行为理论进行必要的补充, 并进一步丰富期望形成和变更理论。实践中, 帮助企业科学管理顾客期望, 有效实施营销战略, 更好的实现对顾客的吸引与保留。 
主题词:
消费者行为论   研究
中图分类法:
F713.55 版次： 5
主要责任者:
徐娴英 著
附注:
本书为国家自然科学基金项目 (71402105) 研究成果 
责任者附注:
徐娴英, 汉族, 1977年6月生于辽宁省海城市。2000年本科毕业于东北大学工商管理学院, 获经济学学士学位; 2003年3月获得东北大学企业管理专业硕士学位; 2011年4月获得东北大学管理科学与工程专业博士学位。研究方向为消费者行为与服务管理。2003年3月至今, 在沈阳航空航天大学经济与管理学院任教。