题名:
员工主动服务客户行为研究   yuan gong zhu dong fu wu ke hu hang wei yan jiu / 张慧著 ,
ISBN:
978-7-5203-6810-0 价格： CNY86.00
语种:
chi
载体形态:
211页 图 24cm
出版发行:
出版地： 北京 出版社： 中国社会科学出版社 出版日期： 2020
内容提要:
在服务行业中, 员工主动服务客户行为作为有效提高客户满意度的积极行为受到了广泛关注, 指员工表现出的一种自发的、长远取向的、持久性的服务行为。既有研究已经从不同视角对其前因机制进行了探讨, 却忽略了行为发生过程中员工与客户的频繁互动以及客户的能动性, 缺少对员工主动服务客户行为与客户互动过程的探讨。因此, 本书以护理人员为例, 从客户-员工互动视角探讨员工主动服务客户行为与客户支持互动螺旋及其机制, 并在此基础上开展干预研究促进互动螺旋的发生。本书内容拓展了客户-员工互动研究的框架和主动动机模型的内容, 也有助于服务行业在管理实践中进一步促进员工持续为客户提供优质服务, 实现企业、客户和员工共赢。 
主题词:
服务业   服务质量
中图分类法:
F719 版次： 5
主要责任者:
张慧 zhang hui 著
附注:
博士论文出版项目 国家社会科学基金 
责任者附注:
张慧, 心理学博士, 华中科技大学社会学院讲师。